王女士反映，去年年底，她的父親在天鵝到家找了一位阿姨，本來服務(wù)是包年的，可做了一個(gè)多月，阿姨就不來了，平臺(tái)也一直沒有再匹配到合適的。她覺得，對(duì)方應(yīng)該退費(fèi)。

王女士說，找阿姨的事情，是她父親去天鵝到家杭州景芳店辦的。賬單截圖顯示，去年12月13號(hào)，王女士的父親一共支付16500元。王女士說這包含了9000塊錢的招募服務(wù)費(fèi)，以及阿姨的第一個(gè)月工資7500元?，F(xiàn)場(chǎng)，王女士沒能提供合同，說是父親當(dāng)初沒有問對(duì)方要。

王女士：可能老人吧，也比較信任他們，當(dāng)時(shí)也是比較著急找阿姨，也沒有看清，也沒有想到要合同。

(資料圖片)

王女士的父親：我就看都不想看了，為什么呢，我這個(gè)人做事情確實(shí)有一點(diǎn)馬虎，這是承認(rèn)的。

王女士說，阿姨是去年12月15號(hào)到他們家的，工作一個(gè)多月后，1月19號(hào)回家過年，說是過完年回來發(fā)現(xiàn)感染了新冠，當(dāng)天收拾東西離開，之后再也沒有回來過。

王女士：我讓她初五回來，當(dāng)時(shí)初五回來的時(shí)候呢，因?yàn)楫?dāng)時(shí)孩子兩個(gè)沒有陽(yáng)過，我媽讓她去做個(gè)核酸檢測(cè)一下，結(jié)果她當(dāng)天說她核酸是陽(yáng)性，就打個(gè)電話讓我媽把東西整理好，直接帶走了，就什么話都沒有說。

王女士已經(jīng)把阿姨的微信刪除了，現(xiàn)場(chǎng)沒能聯(lián)系上。王女士說，后來她讓平臺(tái)再匹配新的阿姨，聯(lián)系過好幾個(gè)，最終都沒有結(jié)果。

王女士：每次都是要我催，一天催個(gè)好幾次。線上面試了以后，要不就是跟我講，這個(gè)阿姨你合適嗎，我說可以讓她過來。但她就說，這個(gè)阿姨價(jià)格又覺得不合適，七千塊錢談不來，要八千；要不就說這個(gè)阿姨不會(huì)帶孩子，你們家還要帶孩子的，不行。就是各種理由，就是沒有派到我這邊，實(shí)際的一個(gè)單都沒有派到。

王女士提供了她和工作人員的聊天記錄，1月28號(hào)，她說“初八之前沒找到，肯定要退款的”，工作人員沒有明確回答，依然在溝通匹配阿姨的事情。

王女士：也不說不能退，也不說我實(shí)際要退給你（多少），他只是說你們家需要有阿姨的，我會(huì)一直給你們找的，就是這個(gè)態(tài)度。后來我是找了天鵝到家總部，給我打電話，當(dāng)時(shí)是說他是可以承諾給我退的，但是他算了一下費(fèi)用，第一個(gè)月他說要減去兩千二的手續(xù)費(fèi)，我搞不懂這是什么一個(gè)東西。

記者：他們有沒有跟你說過這兩千二是怎么算出來的？

王女士：沒有說，他就說第一個(gè)月的手續(xù)費(fèi)是兩千二，九千塊錢是按照三百六十五天每天來算的，算到最后實(shí)際能拿到我手上的，退的話是五千九左右的費(fèi)用，當(dāng)時(shí)我不能接受。

天鵝到家杭州景芳店的工作人員記下了記者的電話號(hào)碼，說會(huì)由專人進(jìn)行對(duì)接?，F(xiàn)場(chǎng)，他們提供了一份王女士父親當(dāng)時(shí)簽的合同，是電子版打印出來的。

天鵝到家總部售后負(fù)責(zé)人：那么具體的合同內(nèi)容以及相關(guān)的一些條款，在我們app上面都可以找到用戶的訂單，他都是可以看到的。

王女士：找過了，然后讓我爸也找過了，我們都沒看到在哪，不跟我們講不告訴我們?cè)谀?，我們找不到啊?/p>

王女士告訴記者，父親今年六十多歲了，使用app來查看合同，實(shí)在有些困難，阿姨的工資已經(jīng)全部結(jié)清，她不愿意再跟平臺(tái)合作了，想拿回當(dāng)初交的九千塊錢手續(xù)費(fèi)。記者看了看合同，退費(fèi)規(guī)則的第一條是“退還全部招募服務(wù)費(fèi)”，下面標(biāo)注了兩種情形，一是“甲方雇傭的首位家政人員于實(shí)際上戶日前不滿足上戶條件的”，二是“首位家政人員于實(shí)際上戶日前單方終止雇傭合同的”，滿足任意一種情形即可，而平臺(tái)給王女士匹配的首位家政人員已經(jīng)上戶過了。

再看退費(fèi)規(guī)則的第三條，“返還剩余售后保障服務(wù)費(fèi)用”，下面寫著剩余售后服務(wù)保障費(fèi)的具體計(jì)算公式，王女士之前也提起過，天鵝到家方面說過“到手五千九左右”。關(guān)于退費(fèi)，天鵝到家總部的售后負(fù)責(zé)人是這樣回應(yīng)的：

天鵝到家總部售后負(fù)責(zé)人：如果說是符合我們合同約定的特殊退款的場(chǎng)景，那么我們是需要扣除一個(gè)首次的匹配費(fèi)，以及她實(shí)際服務(wù)天數(shù)的一個(gè)售后保障費(fèi)，經(jīng)過我們對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的一個(gè)了解來看的話，她目前來看是不符合合同當(dāng)中的這幾個(gè)特殊退款的規(guī)則的。

天鵝到家總部的售后負(fù)責(zé)人表示，他們?cè)敢饫^續(xù)為王女士匹配合適的阿姨，退費(fèi)一事還要進(jìn)一步溝通。王女士后來反饋，她還是打算解除合同，之后會(huì)繼續(xù)通過其他途徑解決。