去年，我省各級消保委(消費者協會)共受理消費者投訴22226件，為消費者挽回經濟損失1822萬元。其中，校外教育及各類培訓、家用汽車、房屋裝修、快遞服務、家電產品及售后服務、網絡購物等六大領域，是消費者投訴的熱點。

近日，記者選取上述領域的典型案例，邀請省消保委律師團專家進行講解分析，以幫助消費者明明白白消費、依法依規(guī)維權。

學員考試未通過，敦促培訓機構履約退全款

北京某教育科技有限公司辛集分公司在當地組織針對某類考試的培訓服務，與學員簽訂協議，每位學員收費15000至18000元不等，并承諾學習培訓后，如果未通過考試，費用全部退還。

考試結果公布后，未通過考試的40余名學員要求退費，但在協議日期內該公司未按約定退費。2021年11月后，部分學員通過撥打12315熱線電話進行投訴。

此后，辛集市消保委及市場監(jiān)管局成立專項工作組。在進行詳細調查后，要求涉事公司遵守法律法規(guī)，履行合同約定，退還消費者學費共計51萬余元。

發(fā)生在辛集市的這起消費糾紛案件并非孤例。省消保委在梳理投訴案件時發(fā)現，目前教育培訓行業(yè)存在大量消費糾紛，投訴內容涵蓋服務水平、師資質量、費用收取等多個方面。比如，由于受到“雙減”政策影響，一些教培機構因不符合新規(guī)被叫停，但所剩課時不能履行，也不退還費用。也有教培機構本身就經營不善，趁機關門停業(yè)。一些教培機構服務質量較差，存在夸大教學效果、夸大師資力量、編造用戶評價等違法行為。部分教培機構隨意做虛假宣傳、保證性承諾。他們對某些不符合職業(yè)資格考試條件的參訓人員，偽造報名資質，承諾保過，事后又以各種借口拒不擔責。

省消保委律師團律師陳德賢認為，消費者在選擇教育培訓機構時，要選擇合規(guī)的培訓機構，不輕信口頭承諾，不輕信“包報名、包拿證”等宣傳。參與職業(yè)資格類培訓，要事先了解報考條件，防止培訓機構弄虛作假。在簽訂合同時，不要一次性交高額費用，謹防“培訓貸”陷阱和停業(yè)跑路風險。

“目前，我省多地建立了校外培訓機構管理服務平臺，以此加強對培訓機構預收費資金的監(jiān)管，家長可選擇在平臺上進行線上交費退費、選課報班等操作，更好保障自身的合法權益。”陳德賢說。

剎車異響起爭執(zhí)，公正調解促解決

2021年11月，衡水市消費者張女士向當地消費維權中心投訴，她在當地某汽車4S店花40余萬元購買家用汽車一輛，提車后十天左右發(fā)現剎車有異響。送4S店后，4S店給出的解決方案為免費更換剎車盤，投訴人則認為應更換新車。

衡水市消保委聯系雙方就投訴情況進行調解。依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，本案中張女士的車輛異響情形，經廠家檢查屬于保修范圍，不滿足家用汽車產品更換或退貨的條件。張女士在了解相關規(guī)定后，同意了4S店的修理方案。4S店在確保修復故障的前提下，贈送了張女士五次車輛基礎保養(yǎng)服務。最終糾紛得以解決。

近年來，隨著家用汽車數量增多，汽車消費糾紛案件數量也水漲船高。這些糾紛既存在于新車銷售過程中，也在汽車維修、保養(yǎng)過程中頻發(fā)。例如，經銷商在銷售時隱瞞汽車真實情況，出現剮蹭等問題。還有一些汽車本身就存在質量問題，使用僅1個月就出現電瓶沒電、提車3個月就出現自動熄火等。一些維修機構服務質量較差，維修技術不過硬，在維修、維護過程中導致汽車損壞，多次送修仍不能排除故障等。有些維修機構擅自使用質次價廉的汽車配件，如未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題，甚至在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優(yōu)質配件。

“相對于經營者，消費者專業(yè)知識不足，信息不對稱，在汽車消費活動中處于相對弱勢地位。”陳德賢認為，一方面，消費者應掌握汽車相關知識，在購買新車時仔細檢查確認，在維修保養(yǎng)中理性選擇相關項目。另一方面，有關部門應加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，維護市場秩序，打擊違法行為。

購物APP收款不履約，支持訴訟化解糾紛

2021年初，70余名消費者陸續(xù)到邢臺市消保委投訴，稱在某電子商務有限公司的“菜萌萌”APP上購買蔬菜，付款后卻遲遲收不到貨，也無法退款。消費者多次交涉，均未得到滿意答復。

發(fā)生群體性消費糾紛后，邢臺市消保委兩次約談公司負責人，但該公司僅為部分人辦理了退款。面對該公司不配合的態(tài)度，該市消保委通過律師團律師支持訴訟的方式幫助維權。經襄都區(qū)法院一審，邢臺市中級人民法院終審，判決該公司行為構成欺詐，退還消費者貨款1371.52元，并賠償損失10100元。

省消保委在梳理近年來的投訴案件時發(fā)現，網絡購物尤其是直播帶貨領域的消費糾紛日益增多。與傳統形式的網絡購物相比，直播帶貨領域的消費糾紛出現新特點。比如，銷售商品的質量低劣、貨不對板、虛假宣傳等。在售后服務方面，一些直播平臺采用微信、支付寶等交易形式，避開第三方監(jiān)管，外加直播帶貨模式本身不易取證，消費者發(fā)現問題后難以聯系主播或商家進入退換貨流程，維權難度較大。

陳德賢表示，消費者應盡量選擇信譽較好的平臺和商家，不要輕信商家做出的“特價”“清倉價”“全網最低價”等宣傳。“相比傳統電商，直播帶貨的維權取證更困難。一旦遇‘坑’，消費者也別自認倒霉，可以依法依規(guī)進行維權。”陳德賢提醒，消費者要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據，遇到問題及時聯系商家和平臺協商解決。協商不成，可向當地消保委(消協)或市場監(jiān)管部門投訴，也可以申請仲裁或到法院提起訴訟。