汽車整車銷售市場銷量不斷減少的情況下，汽車后市場情況如何?近日，記者在由中國機械工業(yè)聯(lián)合會主辦的"產(chǎn)業(yè)數(shù)字化賦能汽車后市場服務(wù)新業(yè)態(tài)"中國汽車后市場發(fā)展高峰研討會上了解到，在汽車行業(yè)利潤中，60%的利潤來自于服務(wù)領(lǐng)域，汽車后市場利潤遠超汽車交易市場。預(yù)計到2020年，中國汽車后市場的規(guī)模將達到1.435萬億元。

盡管汽車后市場被投資者一度看好，但實際上，傳統(tǒng)汽車后市場的利潤正逐步減少。不少業(yè)內(nèi)人士表示，后車市場利潤不斷被擠壓，傳客戶忠誠度低，鎖客難，傳統(tǒng)的服務(wù)模式和經(jīng)營模式，難以繼續(xù)生存。而有些從業(yè)者為了提高銷售額和利潤，"宰客"現(xiàn)象頻出，攪亂了行內(nèi)的正常運營秩序，為此長期被車主用戶詬病后車市場的不透明操作。

會上，中國汽車工程學(xué)會名譽理事長付于武表示，跨界融合是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的積淀，是全球化共同的一個趨勢?？萍寂c汽車后市場進行深度的融合，打造"中國式"的汽車后服務(wù)市場，能幫助中國車企走向世界。

上海交通大學(xué)教授、中國服務(wù)型制造聯(lián)盟副理事長明新國則認為，汽車后市場應(yīng)該打造智能服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。他認為，整個社會的發(fā)展已經(jīng)從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟的賣商品到工業(yè)經(jīng)濟的賣產(chǎn)品，跨越到服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟時代。

那么進入這個時代，企業(yè)應(yīng)該如何做?基于上海交通大學(xué)相關(guān)課題的研究，他提出，首先應(yīng)該以用戶為中心。從汽車行業(yè)的角度來講，過去重點是造車，現(xiàn)在要轉(zhuǎn)變到買車、用車、修車等一系列以用戶為中心的業(yè)務(wù)過程。例如，買車的時候，能不能提供個性化定制服務(wù);用車的時候能不能提供使客戶愉悅、提高駕駛體驗的服務(wù);修車的時候能否做到從事后維修到預(yù)防維修、預(yù)測維修、預(yù)制維修。通過愉悅的用戶體驗會產(chǎn)生用戶黏性。

其次是數(shù)據(jù)驅(qū)動，發(fā)展服務(wù)業(yè)或者是制造業(yè)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品服務(wù)性、產(chǎn)品 +服務(wù)，離開了數(shù)據(jù)是實現(xiàn)。萬物互聯(lián)時代，特別是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，為我們提供了數(shù)據(jù)搜集的機會。在數(shù)據(jù)搜集的基礎(chǔ)上再進行感知、分類、預(yù)測、決策，根據(jù)決策再進行精準地執(zhí)行，執(zhí)行的過程就是為客戶創(chuàng)造價值的過程。

在前兩點基礎(chǔ)上再強調(diào)生態(tài)協(xié)調(diào)，以用戶全生命的應(yīng)用場景為兌現(xiàn)，開展全方位的超越客戶體驗的，讓客戶愉悅的服務(wù)。(張愛麗)