一年一度的3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，廣州市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年消費維權(quán)典型案例。

其中，有老人交了高額健康服務(wù)費用，報警后才得以退回余額。有手機店以“免費領(lǐng)手機”的噱頭，誘導(dǎo)消費者參與“以舊換新”活動，并簽訂虛假合約。去年以來，全市市場監(jiān)管、消委會系統(tǒng)主動適應(yīng)新常態(tài)和消費升級新趨勢，以化解消費維權(quán)難點問題，切實維護廣大消費者合法權(quán)益。

案例一：

網(wǎng)貸培訓(xùn)須謹慎

協(xié)議條款藏“陷阱”

2020年春節(jié)后，市民梁女士看到某健身學(xué)院發(fā)布的一則招聘健身教練的廣告，被告知需持有教練證才能上崗。其工作人員表示可以提供培訓(xùn)服務(wù)，但需要繳納20800元的培訓(xùn)費用，還告知報名繳費后可以先試課，參加兩周培訓(xùn)后如不滿意可以退款。于是，梁女士與健身學(xué)院簽訂了高級健身教練培訓(xùn)協(xié)議，并通過網(wǎng)貸繳納了學(xué)費。

試課后，梁女士覺得自己不適合從事健身教練工作，同時因網(wǎng)絡(luò)貸款每月還款壓力較大，便提出退學(xué)退款請求。健身學(xué)院的工作人員卻以“簽訂的培訓(xùn)協(xié)議對退學(xué)退款有約定”為由，不同意退款。梁女士表示，簽訂合同時并沒有人告知什么約定，只說可以試課，不滿意可以退款。溝通無果，梁女士遂向廣州12345投訴。

經(jīng)海珠區(qū)市場監(jiān)管局工作人員現(xiàn)場調(diào)解，該健身學(xué)院同意扣除梁女士兩周培訓(xùn)的課時費和服裝費2690元，剩余學(xué)費退回給梁女士。同時，該局工作人員對該健身學(xué)院的負責人宣講了相關(guān)法律法規(guī)，要求其約束銷售人員，不得以招聘為名行推銷培訓(xùn)之實，不得向消費者口頭承諾無法兌現(xiàn)的條件，不得引誘消費者通過網(wǎng)絡(luò)貸款繳納學(xué)費。

案例二：

產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)投訴

證據(jù)確鑿受處理

2020年11月中旬，有市民向南沙區(qū)市場監(jiān)管局反映，她在某生物科技有限公司購買了相關(guān)豐胸產(chǎn)品，分別于6月11日支付3988元、6月27日支付了5800元、7月26日支付10000元錢。服用后，她發(fā)現(xiàn)與商家所宣傳的極度不符，沒任何效果不說，且掃碼無法識別產(chǎn)品商標官方認證，認為該產(chǎn)品存在質(zhì)量問題。

依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，南沙區(qū)市場監(jiān)管局一方面多次致電與投訴人溝通，一方面電話聯(lián)系商家是否愿意接受調(diào)解。最終，雙方達成和解協(xié)議，某生物科技有限公司同意全額退款給投訴人。此外，針對投訴人認為商家的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，該局根據(jù)南沙區(qū)綜合行政執(zhí)法改革的相關(guān)規(guī)定及工作要求，還商請相關(guān)執(zhí)法部門對這家公司進行核查處理。

案例三：

健康服務(wù)“套路”深

涉嫌欺詐騙老人

年逾八旬的林婆婆，從菜市場買菜回家途中，被銷售員邀請到一家健康中心接受免費的健康咨詢。咨詢中，該健康中心工作人員稱，他們會根據(jù)不同體質(zhì)和健康程度制定相關(guān)推拿按摩服務(wù)。2020年7月17日，林婆婆開通了700元15次的“足腿經(jīng)絡(luò)”推拿服務(wù);7月28日，又在工作人員的推銷下，林婆婆開通了全身心治療健康服務(wù)，該套餐要通過所謂的“通三脈、清三濁、臟腑清毒、氣血清通”等12經(jīng)絡(luò)調(diào)補服務(wù)共24套，分24次完成，收費高達153600元。

據(jù)林婆婆自述，她當時在糊里糊涂情況下繳了費，經(jīng)兩次全身推拿按摩后，被健康中心告知收取了5000多元的相關(guān)費用。林婆婆這才回過神來，與商家理論，要求退還余額。商家以林婆婆是本人簽名等理由拒絕退還，林婆婆當即報警。

海珠區(qū)市場監(jiān)管局工作人員接到派出所民警電話后，隨即與民警一起了解情況。據(jù)涉事雙方講述，林婆婆認為這家健康中心的服務(wù)價格虛高，存在涉嫌欺詐消費者行為，她想要回全部金額;而商家認為，林婆婆已知悉套餐服務(wù)項目和對應(yīng)收費標準，不同意退款。最終，經(jīng)耐心調(diào)解，商家扣除2000元相應(yīng)費用，余款退還給了林婆婆。

案例四：

“以舊換新”有貓膩

吊銷營業(yè)執(zhí)照受處罰

2020年3月24日，增城區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員梳理日常投訴舉報線索時發(fā)現(xiàn)，有許多市民反映新塘鎮(zhèn)某手機店存在侵害消費者合法權(quán)益的行為。隨后，執(zhí)法人員在突擊檢查中發(fā)現(xiàn)，該手機店涉嫌有侵害消費者合法權(quán)益的行為，對當事人進行立案調(diào)查。

經(jīng)調(diào)查核實，當事人于2018年以來就開始舉辦“以舊換新”活動，當事人縱容其員工制作了抬頭為聯(lián)通、電信”、移動的業(yè)務(wù)受理單等多個虛假合約，同時捏造多個虛假的“陷阱”條款，通過“免費領(lǐng)手機”的噱頭，誘導(dǎo)消費者參與“以舊換新”活動，并簽訂虛假合約。待消費者簽完且辦理低檔位套餐服務(wù)，想領(lǐng)取手機離店時，便告知必須履行有關(guān)條款，否則個人征信會受到不利影響。想解除合約的話，要辦理更高檔位的購機套餐服務(wù)，或是以全款價格(或高于市場價的價格)購買無任何綁定要求的裸機。

當事人通過捏造虛假的商品服務(wù)信息，提高手機銷量和高檔位購機套餐的辦理量的行為，違反了《消費者權(quán)益保護法》的第二十條第一款規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”由于當事人違法時間較長，行為比較惡劣，且在市場監(jiān)管部門立案后一直未能整改，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第(六)項規(guī)定，增城區(qū)市場監(jiān)督管理局對當事人作出吊銷營業(yè)執(zhí)照的行政處罰。

案例五：

未成年人玩動漫

充值消費難退款

2020年2月，海珠區(qū)市場監(jiān)管局接到多宗投訴反映新冠肺炎疫情學(xué)校停課期間，一些小孩在無家長看管的情況下，使用手機下載一款收費的動漫文創(chuàng)軟件APP，或者打賞主播，由于小孩對金錢的意識模糊，且部分家長對支付密碼等信息保管不嚴，導(dǎo)致小孩在該APP中充值大量的金錢。

一些家長發(fā)現(xiàn)問題后，申請退款但被商家以各種理由拒絕，認為商家存在誘導(dǎo)未成年人消費等違法行為，遂發(fā)起投訴。

海珠區(qū)市場監(jiān)管局約談相關(guān)企業(yè)，就投訴情況提出處理意見：針對未成年人注冊使用該APP和充值作出適當限制，切實保障未成年人身心健康，理性消費并能讓家長有效監(jiān)管;要求企業(yè)暢通投訴途徑，除電話和電子郵件外，在APP中可直接聯(lián)系客服，以及延長客服服務(wù)時間;加快投訴處理速度，簡化退款流程和手續(xù)，縮短退款時間。約談后，企業(yè)及時作出整改，大部分投訴得到妥善處理。

案例六：

預(yù)付消費爭議投訴多

公司失信失聯(lián)被懲戒

2020年9月中旬，有市民向南沙區(qū)市場監(jiān)管局反映，他一次性向商家支付880元錢購買了100瓶羊奶，但商家9月18日停止配送，后續(xù)再也無法聯(lián)系上商家。

該區(qū)市場監(jiān)管局工作人員梳理發(fā)現(xiàn)，有關(guān)某乳業(yè)有限公司因未按合約供應(yīng)及配送羊奶商品的消費爭議投訴多達153件。之前，依照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定，多次聯(lián)系該公司經(jīng)營者，發(fā)出《約談通知書》，但其一直未配合調(diào)解，現(xiàn)在更是無法聯(lián)系。

9月28日，南沙區(qū)市場監(jiān)管局對某乳業(yè)有限公司采取警示措施，系統(tǒng)暫緩其變更及注銷登記，同時將相關(guān)情況轉(zhuǎn)送及告知區(qū)綜合行政執(zhí)法局、區(qū)公安分局、區(qū)12345熱線中心，由相關(guān)主管部門對該公司展開進一步的調(diào)查取證及行政處理，并由具體承辦部門予以答復(fù)。

案例七：

榨油機設(shè)備出故障

消委會調(diào)解急維修

2020年5月，資興市村民黃先生向白云區(qū)消委會來信投訴稱：2019年11月，他以28700元的價格從某農(nóng)機公司購得一臺品牌榨油機。收到該榨油機后，發(fā)現(xiàn)外殼被壓損，而生產(chǎn)廠家的安裝師傅沒有帶修理工具無法維修，所以就沒有安裝完成。后來，他多次聯(lián)系廠家要求提供安裝、完善并調(diào)試好機器，但廠家一直以廠家放假為由，不派人處理，后由于受新冠疫情影響又耽擱了幾個月的時間。再次協(xié)商無果，黃先生便來信投訴尋求幫助。

5月6日，白云區(qū)消委會收到黃先生的投訴信后，即向其電話說明：依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，可以受理這起涉農(nóng)消費投訴。但投訴信中沒有提供被投訴方的詳細地址，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則》有關(guān)規(guī)定，投訴材料應(yīng)包含被投訴方的基本信息，如被投訴方的單位名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。后來，黃先生在電話中補充了被投訴方的有關(guān)信息，并愿意接受調(diào)解。經(jīng)消委會工作人員的多次努力，最終雙方達成調(diào)解協(xié)議。

案例八：

免費掃碼抽獎有預(yù)謀

自動“入坑”不應(yīng)該

2020年8月，從化區(qū)消委會受理一宗“抽獎中手機被騙話費”的投訴。消費者表示，他路過一間“5G體驗館”的手機銷售店時，銷售人員邀請免費參加掃碼抽獎活動。讓人驚喜的是，他掃碼免費抽中了一部手機。銷售人員當場表示，他們與移動公司有合作，消費者要免費使用中獎手機得先預(yù)存3990元話費，并支付298.88手續(xù)費，先到帳400元后剩余的錢分6個月到賬。

這位消費者支付費用后，有點擔心上當受騙，于是撥打了10086并到附近的移動營業(yè)廳現(xiàn)場咨詢，移動公司工作人員均表示沒有這回事。隨后，消費者要求手機銷售店退款，但遭到了拒絕。

接到投訴工單后，從化區(qū)消委會工作人員隨即按消費者提供的地址開展實地核查，發(fā)現(xiàn)這家被投訴的手機銷售店為一家新開門面，尚未辦理營業(yè)執(zhí)照，同時不能提供與通訊公司開展合作的相關(guān)合同。經(jīng)營者隨后聯(lián)系消費者退還了全部費用。針對經(jīng)營者的無照經(jīng)營行為及虛假宣傳行為，屬地市場監(jiān)管所工作人員開出了責令，要求其限期內(nèi)補辦營業(yè)執(zhí)照，并馬上整改，做到誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。

案例九：

銷售假冒劣質(zhì)口罩

行政處罰5萬元

2020年2月，增城區(qū)市場監(jiān)管局收到一宗投訴：轄區(qū)內(nèi)某醫(yī)藥連鎖有限公司一家分店涉嫌銷售假冒的“一次性使用醫(yī)用口罩”。接到線索后，該局迅速組織執(zhí)法人員到醫(yī)藥公司的分店進行現(xiàn)場檢查。經(jīng)專業(yè)對比，現(xiàn)場查獲的某品牌一次性使用口罩，符合該品牌公司發(fā)布的“一次性使用醫(yī)用口罩”真?zhèn)闻c聲明中提及的假冒產(chǎn)品所具有的特征。于是，執(zhí)法人員認定這家醫(yī)藥連鎖有限公司分店銷售的“一次性使用醫(yī)用口罩”為假冒產(chǎn)品。

疫情防控期間，該醫(yī)藥連鎖公司頂風作案，銷售假冒劣質(zhì)口罩，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，依據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第六十三條第一款第(一)項規(guī)定，增城區(qū)市場監(jiān)管局決定對當事人作出沒收違法所得50元和罰款50000元的行政處罰。

案例十：

定制木柜貨不對板

退貨退款平息糾紛

2020年10月15日，有市民向花都區(qū)消委會反映，在花都區(qū)某家家具定制店訂購了一件杉木柜，收到送貨后發(fā)現(xiàn)商家送貨后的柜子有較大的甲醛味，且柜子大部分并非杉木而是夾板。該市民認為商家以次充好，未按照約定供貨。

消委會受理投訴后，工作人員聯(lián)系商家調(diào)解，初始商家同意先對投訴人收到的杉木柜進行甲醛檢測，后來變成各種推諉。據(jù)工作人員實地查看，商家提供的柜子僅正面是杉木，其余部分均不是杉木。鑒于此，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，工作人員再次組織雙方調(diào)解。最終，商家同意了消費者的退貨退款要求，消費者對調(diào)解結(jié)果也很滿意。