杭州的陳女士反映，最近要把家里的寶馬X1賣掉，估價(jià)時(shí)涉及到三年前的一起刮擦事故。她發(fā)現(xiàn)關(guān)于這起事故的維修項(xiàng)目，4S店和保險(xiǎn)公司之間的出入非常大。

“寶馬”的單方刮擦

不一樣的維修項(xiàng)目

陳女士說(shuō)，這輛寶馬X1是2018年買的，2019年7月份開(kāi)車時(shí)出了一次事故，保險(xiǎn)公司的快捷理賠單上寫(xiě)的是“單方刮擦墻”。從事故現(xiàn)場(chǎng)照片來(lái)看，右側(cè)兩扇車門有長(zhǎng)長(zhǎng)的擦傷，后輪翼子板也有明顯損傷。

根據(jù)4S店出具的維修清單，油漆做底、中涂、噴漆、拋光等項(xiàng)目花費(fèi)7900多元，車門修復(fù)、倒車鏡下殼更換、翼子板拆卸、車門護(hù)條更換等項(xiàng)目花了7800多元，再加上其它一些修復(fù)項(xiàng)目，最終花了16000多元。

陳女士說(shuō)，因?yàn)槭潜ｋU(xiǎn)公司直接理賠，當(dāng)時(shí)沒(méi)有在意維修細(xì)節(jié)，全權(quán)交給保險(xiǎn)公司和4S店去做了。

陳女士：“聽(tīng)他們說(shuō)寶馬維修比較貴，當(dāng)時(shí)就考慮，確實(shí)是挺貴的我說(shuō)，噴漆要一萬(wàn)七。今年就想把車賣掉，人家（車商）說(shuō)你這個(gè)車，維修記錄上左右AB柱，縱梁，然后那個(gè)頂、底，還有發(fā)動(dòng)機(jī)外殼，所有的東西全部被修過(guò)了。”

二手車商用第三方軟件查了這輛寶馬車，車損金額一萬(wàn)六千多，和4S店給出的差不多，但維修項(xiàng)目出入較大。多出來(lái)的項(xiàng)目包括左側(cè)翼子板、A柱B柱鈑金、發(fā)動(dòng)機(jī)罩鈑金、前縱梁鈑金、車身地板總成鈑金等十幾項(xiàng)。

陳女士：“4S店說(shuō)你的車沒(méi)有這樣修過(guò)，我們就按正常的噴漆做了?！?/p>

陳女士的丈夫 汪先生：“就是重大事故，不管你實(shí)車是不是重大事故，從記錄上看，從文本上看就是重大事故。（那能賣多少錢？）沒(méi)有車商愿意接手?！?/p>

需要注意的是，這份維修清單是在第三方軟件上查到的，并不是保險(xiǎn)公司出具的。陳女士說(shuō)，發(fā)現(xiàn)情況后她曾聯(lián)系中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的官方客服，對(duì)方一一報(bào)過(guò)這些維修項(xiàng)目，和第三方軟件給出的差不多，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有錄音。在她投訴后，保險(xiǎn)公司一位呂經(jīng)理對(duì)接了此事。

陳女士：“他說(shuō)我們的東西是這樣子的，確實(shí)跟4S店一樣，但是我們記錄就是說(shuō)，為了把價(jià)格補(bǔ)平或者怎樣來(lái)，我們備注和4S店一樣的，我說(shuō)你這有點(diǎn)夸張了，備注知道4S店是對(duì)的，你維修記錄上寫(xiě)錯(cuò)。（難道不是應(yīng)該依據(jù)事實(shí)寫(xiě)這個(gè)東西？）我也是奇怪啊?！?/p>

陳女士說(shuō)，呂經(jīng)理介入?yún)f(xié)調(diào)后，保險(xiǎn)公司幫忙更改了維修清單，但依然和4S店的對(duì)不上。這份保險(xiǎn)公司官方出具的《車輛損失情況確認(rèn)書(shū)》上，多了不少拆裝費(fèi)用，包括前后門鉸鏈、后門限位器等。

陳女士：“（僅僅是‘改‘這么簡(jiǎn)單的事嗎？）到現(xiàn)在為止，我前頭的話覺(jué)得，想息事寧人。到現(xiàn)在為止，我還是相信著，油漆真的是要七千多塊錢，這么幾個(gè)配件換，真的要一萬(wàn)七，但我沒(méi)法理解的就是，為什么，前頭出了這么大的錯(cuò)誤。”

記者和陳女士一起找到了中國(guó)人保杭州市分公司。

現(xiàn)場(chǎng)工作人員：“我想了解一下哪位是車主，車主沒(méi)來(lái)。（ 陳女士的丈夫 汪先生：車主是我媽怎么了，是我買的登記在我媽名下，有什么問(wèn)題嗎？車主電話打通了，你們需要怎么確認(rèn)，身份證號(hào)碼還是什么？）”

在保險(xiǎn)公司的辦公室，有兩位負(fù)責(zé)人接待了陳女士和汪先生兩口子。那么，理賠維修清單真的更改過(guò)嗎？為什么會(huì)和4S店出具的有出入？我們接著往下看。

維修單對(duì)不上

“人?！比绾位貞?yīng)

汪先生的母親發(fā)來(lái)了授權(quán)書(shū)照片，寫(xiě)明全權(quán)委托汪先生處理相關(guān)車輛事宜。汪先生說(shuō)，此前兩口子一直和業(yè)務(wù)員對(duì)接，事情早就應(yīng)該反饋上來(lái)了，現(xiàn)在杭州分公司完全沒(méi)必要在“授權(quán)”這種細(xì)節(jié)上糾纏。

汪先生：“（記者：最早什么時(shí)候反饋的？）3月7日，3月8日，3月7日。（現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：現(xiàn)在是二手車置換的問(wèn)題？）沒(méi)有置換，我們不需要置換，你們把我信息改掉?！?/p>

陳女士：“我不賣都沒(méi)問(wèn)題，我的車需要跟我實(shí)際是什么，就這樣好了，如果你的車是那么修的，那么我的車不需要那么修，你們是什么情況？”

授權(quán)書(shū)拿到了，現(xiàn)在來(lái)看看理賠維修清單的事情?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人說(shuō)，第三方軟件的信息不一定準(zhǔn)確。

現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：“信息的合規(guī)性我們要核實(shí)的，你不能說(shuō)拿著一個(gè)本身……（汪先生：官方客服有電話，百分之一百有錄音，你們把錄音調(diào)出來(lái)。）我們以系統(tǒng)為準(zhǔn)。（記者：經(jīng)理如果你們覺(jué)得他有問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)在媒體監(jiān)督下，打開(kāi)系統(tǒng)調(diào)出來(lái)，我們?nèi)瘫O(jiān)督拍下來(lái) 。）”

記者在現(xiàn)場(chǎng)等了一個(gè)多小時(shí)，保險(xiǎn)公司沒(méi)有提供最初的理賠維修清單，也沒(méi)有提供客服電話錄音。那么，到底有沒(méi)有更改清單的情況呢？記者現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系了此前的對(duì)接人呂經(jīng)理。

呂經(jīng)理：“（‘第一份維修清單’里面，怎么還有發(fā)動(dòng)機(jī)罩，車子左邊也修過(guò)？）這個(gè)你要問(wèn)責(zé)任人了，處理事情的人在紹興。（你見(jiàn)過(guò)這份清單嗎？）嗯……我是叫別人處理的。（你有沒(méi)有確認(rèn)過(guò)，你幫他們?cè)谔幚?。）?dāng)時(shí)應(yīng)該有的。（后來(lái)那份清單，是你幫他改的嗎，還是怎么說(shuō)？）我們這里修改過(guò)的。（修改過(guò)是吧？）嗯?！?/p>

陳女士說(shuō)，如果分公司還不認(rèn)可，那么暫時(shí)不糾結(jié)之前的清單，就按照目前公司官方出具的這份《車輛損失情況確認(rèn)書(shū)》來(lái)捋一捋。此前4S店的清單中，涉及噴漆的費(fèi)用是7900多元，而保險(xiǎn)公司的《確認(rèn)書(shū)》中涉及噴漆的只有1600多元。此外，還有一些項(xiàng)目是4S店不承認(rèn)做過(guò)的。

寶馬4S店 申經(jīng)理：“（保險(xiǎn)公司的那份單子，哪些和你們對(duì)不上？）很多都對(duì)不上。（比如說(shuō)呢？）比如上鉸鏈和下鉸鏈，我是動(dòng)不到的，還有后門的限位器，我都是不需要拆的?！?/p>

4S店的申經(jīng)理表示，后續(xù)會(huì)給車主一份更具體的修理清單，如果需要蓋章的話還得走流程。保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人表示，他們沒(méi)法接受采訪。后來(lái)，對(duì)方聯(lián)系了記者，不過(guò)還是沒(méi)有正面回應(yīng)消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，但他表示，會(huì)積極配合客戶處理后續(xù)事宜。

陳女士后來(lái)反饋，人保找車商把這輛寶馬車收走了，價(jià)格19萬(wàn)。但對(duì)于清單不一致的問(wèn)題，對(duì)方還是沒(méi)有給出詳細(xì)的解釋。有懂行的，也可以幫大伙分析分析。

人?！巴扑]”的修理廠后續(xù)：

人保解釋“就近自愿” 這一單沒(méi)有贏家

前幾天，我們報(bào)道了杭州網(wǎng)約車司機(jī)馬師傅，被人追尾。說(shuō)是人保業(yè)務(wù)員帶了一家修理廠的人過(guò)來(lái)，推薦到了修理廠維修。修好沒(méi)幾天，發(fā)現(xiàn)車進(jìn)水了。今天，我們繼續(xù)關(guān)注這背后的故事。

馬師傅介紹，當(dāng)時(shí)修理廠的工作人員自稱是杭州博倫汽車服務(wù)有限公司的，是人保的合作單位。不過(guò)車子被開(kāi)到了新中南汽修廠，跟博倫又是合作關(guān)系?？墒擒囎有藓脹](méi)幾天，就出問(wèn)題了。

馬師傅：“一踩急剎車，就能感覺(jué)有水，他就拿了一根自來(lái)水管一澆，后備箱一打開(kāi)，就在這周圍嘩嘩漏水?！?/p>

馬師傅提供的視頻來(lái)看，掀開(kāi)車內(nèi)的座位內(nèi)飾，有積水，后備廂底下的備胎倉(cāng)里，也有積水。

杭州新中南汽修廠 柏老板：“年底修的過(guò)程當(dāng)中，因?yàn)槎际悄甑琢?，員工急著回家，我們是給他加班的，毛病我承認(rèn)，旁邊的角落里有點(diǎn)漏水，水漏進(jìn)去到車子底下，三個(gè)電腦板確實(shí)是進(jìn)水了，我認(rèn)可的，我說(shuō)在我這里修，他不同意，然后要去4s店修。（是鈑金沒(méi)做好是吧？）鈑金有一點(diǎn)滲水?！?/p>

柏老板說(shuō)，后來(lái)把車子送到4S店，修好了，花了8000塊錢的修理費(fèi)，是他們出的。馬師傅提出來(lái)，因?yàn)槁┧?，車子?huì)產(chǎn)生折損了。他提出要四萬(wàn)塊錢的車輛折損費(fèi)和因?yàn)槁┧罄m(xù)產(chǎn)生的安全問(wèn)題，但沒(méi)人承擔(dān)。14號(hào)下午，馬師傅和博倫汽車服務(wù)有限公司項(xiàng)目部的姜經(jīng)理，一起來(lái)到了人保杭州分公司進(jìn)行協(xié)商。

杭州博倫汽車服務(wù)有限公司項(xiàng)目部 姜經(jīng)理：“車輛的一個(gè)折損費(fèi)，確實(shí)因?yàn)檫@個(gè)價(jià)格，跟我們心里面預(yù)期，出入比較大，我們這邊的意見(jiàn)就是，剛剛我說(shuō)到的，我們?cè)敢獬袚?dān)一萬(wàn)多塊錢費(fèi)用的情況下，如果馬師傅接受不了，其實(shí)我覺(jué)得正常的話，可以走一個(gè)正常的途徑，比如找第三方鑒定啊，或者走一個(gè)怎么樣的途徑來(lái)去解決這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

馬師傅：“差距大，可以再商量，對(duì)不對(duì)？不能他說(shuō)多少錢就多少。也不能我說(shuō)多少就多少。但是討價(jià)還價(jià)，這么討，太不當(dāng)回事了，太欺負(fù)人了。（后續(xù)，你還是要找專業(yè)的問(wèn)一下。）這事，我先不找，明天再說(shuō)，這兩天再說(shuō)。”

姜經(jīng)理表示，修車耽誤了馬師傅20來(lái)天，誤工費(fèi)加上車輛折損費(fèi)，他們?cè)敢赓r償一萬(wàn)兩千塊錢，但馬師傅不接受。至于馬師傅擔(dān)心因?yàn)槁┧a(chǎn)生后續(xù)的安全問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？姜經(jīng)理是這么回應(yīng)的。

杭州博倫汽車服務(wù)有限公司項(xiàng)目部 姜經(jīng)理：“怎么來(lái)判定這個(gè)安全問(wèn)題，剛剛我跟馬師傅也溝通的。（誰(shuí)也判定不了，就寫(xiě)個(gè)協(xié)議就完事了。）協(xié)議我也可以寫(xiě)，我承諾。（沒(méi)有事，是最好的。我是怕萬(wàn)一，對(duì)嗎？）

雙方表示，車輛的折損費(fèi)還會(huì)繼續(xù)協(xié)商。我們?cè)訇P(guān)注一個(gè)問(wèn)題，馬師傅的車是去年10月買的，今年1月中旬出的事故，對(duì)方全責(zé)，一般來(lái)說(shuō)，都會(huì)選擇4S店維修。人保業(yè)務(wù)員怎么會(huì)推薦馬師傅去修理廠維修呢？

馬師傅：“處理完事故，就問(wèn)我上哪去修車，我這是去年10月份才買的新車，1月17號(hào)碰的，這新車，我必須到4s店的，結(jié)果他倆就一直勸我，你這邊鈑金癟了，這邊有個(gè)坑，到4S店肯定要給你割掉，不會(huì)給你恢復(fù)的，他們這么一直忽悠我，我一尋思，割掉不成事故車了，那不行，那我不去?！?/p>

中國(guó)人保杭州分公司渠道部 高經(jīng)理：“是這樣的，現(xiàn)在我們有一部分客服人員包括理賠，都要去現(xiàn)場(chǎng)，姜師傅這里的修理廠，也是我們的合作單位，一般我們就是說(shuō)，就近的原則，給客戶提供一些服務(wù)，都是按流程在做的。我并不說(shuō)一定要在這里修，不在這里修，我不讓你修，沒(méi)有這個(gè)道理的，對(duì)不對(duì)？選擇，還是他們雙方自愿的，我們也只是提供就近的服務(wù)，是這么個(gè)情況。（姜總，你們那個(gè)點(diǎn)，離那里很近嗎？事故點(diǎn)？）（近的。）（大概多遠(yuǎn)？）（因?yàn)榫唧w，我不是到現(xiàn)場(chǎng)，出現(xiàn)在哪個(gè)位置，因?yàn)椴皇俏胰ガF(xiàn)場(chǎng)的。）可能他下面的人去的。（我們下面的業(yè)務(wù)員去的。）在流程上，也沒(méi)有說(shuō)他員工私下里的一些行為，我們的確客戶服務(wù)，是都有這種范圍覆蓋的。而且撞他那輛車，還是安徽承保的，是一個(gè)外地車，實(shí)際上，我們純粹做好后端的一些服務(wù)工作。（理賠那個(gè)金額，也是安徽那邊出的咯？）那肯定的。”

馬師傅當(dāng)時(shí)發(fā)生事故的位置是在古墩路和盛龍街交叉口附近，記者在地圖上查詢了一下，距離最近的博倫網(wǎng)點(diǎn)，距離是2.4公里，而距離馬師傅修車的新中南汽修廠是9.5公里。

杭州博倫汽車服務(wù)有限公司項(xiàng)目部 姜經(jīng)理：“我們因?yàn)槌菂^(qū)里面不能做油漆，全部都是在城邊上做油漆，施工是集體施工，因?yàn)槲覀兊牡曛饕窃诔菂^(qū)里面，噴漆，它是不能做的?！?/p>

高經(jīng)理表示，馬師傅是直接跟博倫產(chǎn)生的糾紛，人保作為博倫的合作單位，他們也會(huì)積極幫忙處理。

中國(guó)人保杭州分公司渠道部 高經(jīng)理：“他（姜經(jīng)理）呢，態(tài)度還是蠻明確的，我錯(cuò)了，我就認(rèn)。但是我個(gè)人覺(jué)得，這個(gè)還是雙方要做一個(gè)協(xié)調(diào)溝通吧，畢竟事情發(fā)生了，結(jié)果也處理好，其實(shí)看老馬師傅最終的一個(gè)接受度吧，我們一直在積極協(xié)調(diào)配合的。”