日前，由中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)支持，汽車(chē)與駕駛維修傳媒和搜狐汽車(chē)聯(lián)合發(fā)起、主辦的2020“3·15”車(chē)企誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明成功線(xiàn)上發(fā)布。

在今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，主辦方聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的33家汽車(chē)企業(yè)共40個(gè)品牌發(fā)布誠(chéng)信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在表達(dá)“誠(chéng)信服務(wù)，用‘心’行動(dòng)”。面對(duì)新冠肺炎疫情突襲、消費(fèi)群體日趨年輕化、需求個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境，這33家車(chē)企時(shí)刻洞察用戶(hù)需求，以誠(chéng)信為本，不斷與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車(chē)主持續(xù)創(chuàng)造“放心、貼心、省心”的服務(wù)體驗(yàn)。

聯(lián)合聲明企業(yè)：

一汽-大眾汽車(chē)有限公司大眾品牌

一汽馬自達(dá)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

一汽轎車(chē)銷(xiāo)售有限公司

上汽大眾汽車(chē)有限公司(大眾品牌、斯柯達(dá)品牌)

上汽通用汽車(chē)有限公司

廣州小鵬汽車(chē)科技有限公司

廣汽三菱汽車(chē)有限公司

廣汽豐田汽車(chē)有限公司

廣汽本田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司(廣汽Acura、廣汽Honda)

廣汽傳祺汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

比亞迪汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

中國(guó)一汽紅旗品牌

長(zhǎng)安馬自達(dá)汽車(chē)有限公司

長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司

長(zhǎng)城汽車(chē)集團(tuán)(WEY、哈弗、長(zhǎng)城皮卡、歐拉)

東風(fēng)小康汽車(chē)有限公司(東風(fēng)風(fēng)光品牌)

東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司

東風(fēng)本田汽車(chē)有限公司

東風(fēng)英菲尼迪汽車(chē)有限公司

東風(fēng)乘用車(chē)公司

東風(fēng)雷諾汽車(chē)有限公司

北汽集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)委員會(huì)

北京現(xiàn)代汽車(chē)有限公司

奇瑞汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司(奇瑞品牌、星途品牌)

奇瑞新能源汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

宜賓凱翼汽車(chē)有限公司

愛(ài)馳汽車(chē)有限公司

浙江吉利汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

浙江合眾新能源汽車(chē)有限公司

海馬汽車(chē)有限公司

捷豹路虎中國(guó)和奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)機(jī)構(gòu)

領(lǐng)克汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

(以上企業(yè)按名稱(chēng)筆畫(huà)順序排列)

“誠(chéng)信”一直以來(lái)都是這個(gè)行業(yè)所面臨的重要課題。作為國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車(chē)企在為廣大車(chē)主提供高品質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負(fù)著重要的責(zé)任。新冠肺炎疫情的發(fā)生，對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)模式提出了新的挑戰(zhàn)，無(wú)論是在前端銷(xiāo)售領(lǐng)域還是在后端服務(wù)市場(chǎng)都在尋求新的突破點(diǎn)。為此，國(guó)內(nèi)各車(chē)企緊急啟動(dòng)了新的服務(wù)政策，并推出了一系列車(chē)主關(guān)愛(ài)舉措，以保障車(chē)主權(quán)益和消費(fèi)者服務(wù)。

汽車(chē)與駕駛維修傳媒整理分析發(fā)現(xiàn)，本次參與聯(lián)合聲明的車(chē)企在疫情期間，主要圍繞“政策延期、線(xiàn)上服務(wù)、安全作業(yè)、關(guān)愛(ài)禮遇”四個(gè)維度在“誠(chéng)信服務(wù)”方面開(kāi)展了車(chē)主關(guān)愛(ài)舉措，盡力滿(mǎn)足車(chē)主需求。

面對(duì)疫情所帶來(lái)的不便，部分車(chē)企為新車(chē)首?；蚶斜ｐB(yǎng)即將到期的車(chē)主提供了延長(zhǎng)服務(wù)期限的政策;還有少數(shù)車(chē)企延長(zhǎng)了車(chē)主手里代金券的有效期。除此之外，還有兩家車(chē)企為由于疫情影響暫時(shí)無(wú)力支付車(chē)貸的車(chē)主提供了免費(fèi)跳期還款服務(wù)，以確保車(chē)主能夠正常用車(chē)。疫情無(wú)情人有情，車(chē)企這些“雪中送炭”般的延期服務(wù)，無(wú)疑在一定程度上緩解了不少車(chē)主的后顧之憂(yōu)。

疫情導(dǎo)致消費(fèi)者不便到店，大部分車(chē)企因此開(kāi)展了線(xiàn)上業(yè)務(wù)。在車(chē)企開(kāi)展的諸多線(xiàn)上服務(wù)中，通過(guò)線(xiàn)上展廳或電商平臺(tái)，開(kāi)展“線(xiàn)上看車(chē)購(gòu)車(chē)”服務(wù)的比例最高，達(dá)到70.5%。領(lǐng)克甚至實(shí)現(xiàn)了VR全景看車(chē)、線(xiàn)上詢(xún)價(jià)、上門(mén)試駕、手續(xù)代辦、全車(chē)消毒、送車(chē)上門(mén)的一站式購(gòu)車(chē)服務(wù)，以此達(dá)到引流、集客、促進(jìn)用戶(hù)購(gòu)車(chē)的目的。同時(shí)為減少病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)，避免人員集中到店接受車(chē)輛維保服務(wù)，車(chē)企開(kāi)展“線(xiàn)上投保/續(xù)保”、“線(xiàn)上預(yù)約維保”的比例也很高。目前正值互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代快速發(fā)展階段，線(xiàn)上流量對(duì)于企業(yè)和產(chǎn)品的傳播越來(lái)越重要。從某種程度上來(lái)說(shuō)，車(chē)企在線(xiàn)上開(kāi)展的相關(guān)活動(dòng)，也是在分流量的一杯羹，未來(lái)車(chē)企電商業(yè)務(wù)成為常態(tài)也不無(wú)可能。

雖然特殊時(shí)期宅在家是首選，但車(chē)主難免會(huì)遇到一些不得不到店才能解決的用車(chē)問(wèn)題。為讓這部分用戶(hù)能夠安心到店，多家車(chē)企不僅要求旗下經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)店內(nèi)(展廳/展車(chē)/服務(wù)區(qū)域)進(jìn)行全面消毒，同時(shí)也要求服務(wù)人員全程佩戴口罩，并在體溫檢測(cè)正常后方能上崗。部分車(chē)企甚至還為到店客戶(hù)準(zhǔn)備口罩/消毒液等抗“疫”防護(hù)物品。除此之外，部分車(chē)企在服務(wù)流程管理上也做出相應(yīng)創(chuàng)新。如廣汽傳祺的結(jié)算單附帶服務(wù)人員姓名及體溫信息，實(shí)現(xiàn)健康服務(wù)可視化，切實(shí)做到服務(wù)、人員可追蹤。

各車(chē)企推出形式多樣的關(guān)愛(ài)禮遇，全方位覆蓋了車(chē)主用車(chē)生活的各個(gè)方面。上門(mén)服務(wù)、道路救援以及抗“疫”期間的相關(guān)防護(hù)舉措是大部分車(chē)企都在開(kāi)展和提供的。在各類(lèi)“上門(mén)”中，開(kāi)展“上門(mén)取送車(chē)服務(wù)”的比例最高，與車(chē)主需求完全吻合，這在一定程度上說(shuō)明了車(chē)企對(duì)用戶(hù)需求把握的準(zhǔn)確性。

在今年的戰(zhàn)“疫”中，車(chē)企開(kāi)展的這些看似簡(jiǎn)單卻又暖心、貼心的服務(wù)，凸顯了他們?cè)谝咔槊媲暗呢?zé)任與擔(dān)當(dāng)。對(duì)于車(chē)企而言，做好服務(wù)即是為自身打造好了精耕細(xì)作的硬核。因此，如何及時(shí)把握市場(chǎng)脈搏，打造企業(yè)自我核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為他們亟待解決的難題。在新冠肺炎疫情期，大部分車(chē)企在推出各具特色的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容。對(duì)于汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，以用戶(hù)為核心，推出順應(yīng)消費(fèi)者需求的服務(wù)尤為重要。由此，充分了解客戶(hù)需求，圍繞客戶(hù)需求去設(shè)計(jì)服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，將是各車(chē)企長(zhǎng)期探索的課題，也是未來(lái)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)發(fā)力的方向。

如果說(shuō)誠(chéng)信是服務(wù)的根本，那么“用’心’行動(dòng)，守護(hù)健康”將是車(chē)企售后不變的服務(wù)宗旨。尤其是在當(dāng)下抗“疫”期，車(chē)主對(duì)健康用車(chē)生活的追求更為迫切。在“用戶(hù)為王，體驗(yàn)至上”的時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)的愉悅度正代表著用戶(hù)對(duì)車(chē)企所提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶(hù)的體驗(yàn)是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費(fèi)的延續(xù)，用戶(hù)體驗(yàn)勢(shì)必將成為企業(yè)維系存量用戶(hù)的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“守護(hù)健康’”成為另一個(gè)倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費(fèi)者深切感受到這33家車(chē)企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗(yàn)。

在此次活動(dòng)中，主辦方還正式啟動(dòng)了2020(第十五屆)中國(guó)汽車(chē)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)兩大評(píng)選，后續(xù)，主辦方將先后開(kāi)展“真誠(chéng)服務(wù)感動(dòng)車(chē)主瞬間”系列訪(fǎng)談視頻、2020全國(guó)十佳金扳手服務(wù)顧問(wèn)評(píng)選、2020客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研報(bào)告、2020金扳手服務(wù)體驗(yàn)店活動(dòng)、2020車(chē)企高端訪(fǎng)談等多項(xiàng)系列活動(dòng)。

本屆金扳手獎(jiǎng)評(píng)選仍將不斷完善和強(qiáng)化評(píng)選維度，對(duì)國(guó)內(nèi)乘用車(chē)服務(wù)品牌及增值服務(wù)體系進(jìn)行深度評(píng)價(jià)，綜合考量各車(chē)企在服務(wù)體系、服務(wù)品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、創(chuàng)新能力、用戶(hù)滿(mǎn)意度及口碑等多個(gè)方面的服務(wù)能力。