自東航“周末隨心飛”上線以來(lái)，其新鮮的銷(xiāo)售模式及前所未有的實(shí)惠價(jià)格吸引了大批消費(fèi)者。然而產(chǎn)品開(kāi)售兩周，兌換使用中也逐漸暴露出一些問(wèn)題。在微博、黑貓投訴等平臺(tái)上，許多顧客反映“隨心飛”使用體驗(yàn)差，甚至認(rèn)為自己上當(dāng)了。

作為民航領(lǐng)域首款不限次、任意飛的航空產(chǎn)品，東航“隨心飛”只需3322元，就可以在年底前的周末不限次免費(fèi)乘坐東航經(jīng)濟(jì)艙，只需額外支付燃油附加費(fèi)、民航發(fā)展基金等少量的附加費(fèi)用。所以產(chǎn)品推出后，消費(fèi)者的爭(zhēng)搶一度讓平臺(tái)APP瀕臨崩潰。

對(duì)東航來(lái)說(shuō)，過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，受疫情影響，業(yè)務(wù)出現(xiàn)大幅下滑。“隨心飛”超出預(yù)期的市場(chǎng)反應(yīng)，為東航帶來(lái)了可觀的現(xiàn)金流，也能提振消費(fèi)，有助于疫后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。

然而，在消費(fèi)者爭(zhēng)相搶購(gòu)的同時(shí)，“隨心飛”產(chǎn)品可謂槽點(diǎn)多多。比如機(jī)票兌換不暢，要么第三方平臺(tái)顯示有票，東航APP卻顯示余票不足，要么顯示有余票，但普通購(gòu)買(mǎi)可以成功訂票，使用“隨心飛”卻無(wú)法下單兌換。

再比如航班調(diào)整問(wèn)題。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不限次的“隨心飛”產(chǎn)品，本身就是看中其性?xún)r(jià)比，可以以低成本實(shí)現(xiàn)周末兩日游。然而實(shí)際訂票時(shí)，熱門(mén)航線經(jīng)常訂不到票，即便訂到了票也經(jīng)常遭遇航班的延誤或者取消，有些連短信通知都沒(méi)有，徹底打亂了消費(fèi)者的出行安排。

在微博、黑貓投訴等平臺(tái)上，可以看到很多類(lèi)似問(wèn)題的投訴。對(duì)消費(fèi)者而言，花費(fèi)三千多元購(gòu)買(mǎi)了“隨心飛”，卻一點(diǎn)都不隨心，反而還有點(diǎn)鬧心。環(huán)節(jié)的疏漏，規(guī)則的不合理，大大降低了用戶(hù)體驗(yàn)，甚至有侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的嫌疑。

針對(duì)產(chǎn)品面臨的爭(zhēng)議，東航方面日前作出回應(yīng)，稱(chēng)對(duì)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了更新和優(yōu)化，像顯示有余票卻無(wú)法兌換的情況已經(jīng)得到了解決，關(guān)于短信通知提醒、退改簽的認(rèn)定規(guī)則同樣實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化。

其實(shí)從東航的角度看，在民航領(lǐng)域首次推出不限次任意飛的產(chǎn)品，這種吃螃蟹的舉動(dòng)，難免會(huì)出現(xiàn)各種疏漏，比如技術(shù)應(yīng)對(duì)不夠充分，或者規(guī)則設(shè)計(jì)不夠合理等，都在情理之中。關(guān)鍵在于，得根據(jù)用戶(hù)的反饋情況及時(shí)調(diào)整，不斷改良產(chǎn)品，而不能只想著減少成本，利用規(guī)則設(shè)計(jì)的不完善去減損消費(fèi)者的利益。

目前，東航已經(jīng)進(jìn)行了諸多優(yōu)化，但消費(fèi)者吐槽的一些問(wèn)題，比如熱門(mén)線路兌換不暢，航班頻繁調(diào)整等依然沒(méi)有完全解決。東航要贏回市場(chǎng)口碑，就得拿出相應(yīng)的誠(chéng)意，盡可能地減少或明或暗的使用限制，提升用戶(hù)體驗(yàn)感，讓“隨心飛”真正實(shí)現(xiàn)隨心。

值得一提的是，在東航“吃螃蟹”之后，華夏航空、海南航空等航空公司同樣先后推出了類(lèi)似的不限次乘機(jī)套餐。這種相互競(jìng)爭(zhēng)的局面，為消費(fèi)者提供了多元化的選擇，可以倒逼航空公司改良產(chǎn)品，無(wú)疑是好事。但同樣也得提醒，在東航的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，后續(xù)類(lèi)似產(chǎn)品的規(guī)則設(shè)計(jì)理應(yīng)充分尊重消費(fèi)者的權(quán)益?？傊?，經(jīng)營(yíng)者不能為了商業(yè)利益的最大化店大欺客，讓隨心飛有名無(wú)實(shí)。(熊志)