白云機場“春風服務”品牌建設推出新舉措，發(fā)布了行業(yè)首個春風服務標準。該套方法體系是白云機場結(jié)合現(xiàn)場的服務實踐，根據(jù)顧客的需求變化，反復總結(jié)、萃取提煉而來的100條服務原則、標準和規(guī)范，是實現(xiàn)“人文智慧白云世界一流空港”愿景、加快推進世界航空樞紐建設、進一步推動白云機場高質(zhì)量發(fā)展的一項重要舉措。

“春風服務”里程碑

讓旅客擁有全流程美好體驗

2021年作為“十四五”開局之年，是開啟全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年。白云機場作為國家的門戶、城市的名片、國家重點發(fā)展的國際樞紐機場，在2017年建立服務標準和2018年建立“春風服務”品牌的基礎上，急需一套系統(tǒng)的指導原則和一個集成的方法體系，推動白云機場服務工作走向新征程，全面構建機場高質(zhì)量發(fā)展格局。

為此，白云機場于今年3月啟動春風服務標準研究編寫工作。經(jīng)過專題調(diào)研訪談、深入研究討論、反復修改完善，結(jié)合現(xiàn)場服務實踐總結(jié)、萃取提煉出100條服務原則、標準和規(guī)范，最終形成了機場行業(yè)第一份以春風服務標準的形式出現(xiàn)的發(fā)展綱要集大成者。

春風服務標準遵循《中國民航四型機場建設行動綱要(2020—2035年)》，秉承《四型機場建設導則》以人為本的真情服務理念，堅持《人文機場建設指南》的“人文關懷”和“文化彰顯”主線，以旅客、航司、政府、商戶的需求為導向，以服務價值塑造為目標，以服務文化為驅(qū)動，以組織、數(shù)字、技術、資源四大平臺為支撐，通過服務策劃、服務運行、服務反饋、服務改進四項功能的持續(xù)互動，從指導思想、價值塑造、品牌建設、平臺建設、服務文化、服務策劃、服務運行、服務反饋、服務改進、體驗升級、成果展現(xiàn)11個方面詳細闡述了春風服務的概念界定、原則設計和方法應用等內(nèi)容，持續(xù)推動顧客服務體驗升級，打造“親切、自然、溫暖”的春風服務品牌。

共建“春風服務”品牌

打造機場行業(yè)服務標桿

春風服務標準首次明確地界定了春風服務的概念，即通過對員工進行職業(yè)化培養(yǎng)和服務文化培育等賦能方式，持續(xù)優(yōu)化服務供給資源，不斷提高員工的獲得感和幸福感，穩(wěn)固提升服務供給平臺的競爭力。萃取出“C—PORT”服務管理模型，并以此為支撐搭建春風服務標準的架構，提出了春風服務價值塑造的二位點陣法、服務文化落地九大法、品牌管理五步法、感動服務“120”原則等。

春風服務標準是近年來白云機場春風服務品牌建設成功經(jīng)驗的提煉總結(jié)，是踐行“人民航空為人民”理念的方向指引，是推進人文機場建設的原則指導，是夯實機場服務管理的經(jīng)驗借鑒，是推動春風服務品牌建設的方法創(chuàng)新，將成為白云機場建成示范性人文機場的新增長極。

白云機場發(fā)布春風服務標準，希望各單位通過對春風服務的參與和實踐，在服務文化培育、服務品牌實踐等方面摸索出更多有效方法，推動服務工作向更高臺階邁進;希望通過春風服務標準的宣貫落地，建設白云機場服務生態(tài)圈，聯(lián)合駐場各單位共同打造春風服務生態(tài)品牌，實現(xiàn)“知識共享、理念同頻、標準一致、行動同向、文化共鳴”;希望進一步提升春風服務品牌在行業(yè)和社會的影響力，通過輸出服務培訓、服務人才和服務品牌管理模式，逐漸成為行業(yè)的服務標桿，持續(xù)引領行業(yè)服務。

圍繞五朵“云”

推動人文體驗升級

融合“春風”“白云”美好寓意，白云機場提煉出“行暢、智慧、溫暖、形美、多彩”的人文特征。

春風悠享，行暢如云。升級A—CDM串聯(lián)航班保障重要節(jié)點，建立航班保障白云標準，通過深挖保障潛力，近兩年航班放行正常率均達90%以上;聯(lián)程中轉(zhuǎn)實現(xiàn)一次支付、一次值機、一次安檢和行李直掛四項便利化服務，跨司中轉(zhuǎn)實現(xiàn)一次值機、一次安檢和行李免提三項便利化服務;設立了33個城市候機樓，為旅客提供一站式服務體驗。

春風易享，智慧如云。完成行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設及推廣RFID應用，確保行李運輸可知可控;“機場通”平臺實現(xiàn)3D實景導航、行李追蹤等多種功能，目前會員數(shù)突破500萬，粉絲數(shù)超700萬;自主研發(fā)無接觸智能呼梯系統(tǒng)，航站樓增設高溫消殺機器、手推車消毒機等助力疫情防控。

春風馨享，溫暖如云。健全無障礙服務體系，完善無障礙設施，為有需要的旅客發(fā)放“愛心貼”，組建春風服務志愿隊，白云機場客服中心被中宣部命名為“全國學雷鋒活動示范點”。

春風粵享，形美如云。以“繁花如畫”為主題，將文化融入服務空間，形成“一臺(天空舞臺)、兩園(空中花園、彩虹花園)、三廊(時空隧道、海天走廊和北指廊)、四館(藝博院、美術館、省博體驗館、許欽松山水畫創(chuàng)作館)”的文化機場新格局，營造“一路繁花相迎”的出行氛圍。

春風樂享，多彩如云。打造“好吃”機場，豐富旅客就餐選擇;打造“好玩”機場，舉辦音樂會、涂鴉大賽等活動，推出白云機場一日游服務產(chǎn)品，打造機場文化研學科普教育品牌;打造“易購”機場，建設“云+”概念主題商圈，為旅客提供品類繁多、豐儉由人、同城同質(zhì)同價的商業(yè)服務。