昨天（4月28日），2022年度嘉定區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線系統(tǒng)立功競(jìng)賽（個(gè)人類(lèi)決賽）在區(qū)工人文化宮舉辦。10名決賽選手通過(guò)知識(shí)競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)情景模擬的方式同場(chǎng)競(jìng)技。

【資料圖】

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“12345熱線工單轉(zhuǎn)送要求堅(jiān)持什么原則？”

“12345熱線通過(guò)哪三種途徑采集滿(mǎn)意度信息？”

活動(dòng)首先圍繞熱線工作中常用的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)行必答題和搶答題的知識(shí)儲(chǔ)備大比拼。選手們沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，展現(xiàn)了扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和職業(yè)風(fēng)采。

在情景模擬環(huán)節(jié)中，選手則需要根據(jù)設(shè)定好的熱線工單場(chǎng)景，現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)模擬接聽(tīng)熱線電話，即時(shí)回答處理臨時(shí)突發(fā)狀況，充分檢驗(yàn)選手的專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力。

“小區(qū)里存在違建現(xiàn)象，能不能整治一下？”“這個(gè)路口每天早上都有無(wú)證設(shè)攤，把車(chē)道都堵了?！彪娫捘穷^，一連串的問(wèn)題接連拋出。只見(jiàn)選手們一邊耐心安撫著對(duì)方情緒，一邊給出解決方案。

群租、噪音擾民、違法搭建……雖然比賽內(nèi)容與平時(shí)工作差不多，但畢竟將辦公場(chǎng)景搬到了賽場(chǎng)上，面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)諸多觀眾和評(píng)委，對(duì)選手來(lái)說(shuō)是一次實(shí)戰(zhàn)水平和心理素質(zhì)的“大考”。

馬陸鎮(zhèn)城運(yùn)中心熱線工作人員高子文憑借沉著冷靜的心態(tài)和準(zhǔn)確迅速的回應(yīng)獲最佳活力獎(jiǎng)?！拔覐氖聼峋€工作有3年了，最大的感受就是需要有同理心和耐心。”高子文表示，希望通過(guò)此次比賽檢驗(yàn)自己的業(yè)務(wù)水平，并與同事們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短、互相學(xué)習(xí)。

一通12345熱線背后，熱線人如何解決市民“急難愁盼”？在優(yōu)秀集體類(lèi)節(jié)目展演中，嘉定熱線人逐一登臺(tái)，通過(guò)情景劇、詩(shī)朗誦等方式講述了他們與12345的故事，他們用全天候及時(shí)、有效、貼心的服務(wù)，為市民排憂解難。

“無(wú)論遇到家里停水，或是道路積水，亦或是對(duì)周邊河湖治理有意見(jiàn)建議，只要是和水安全、水生態(tài)、水環(huán)境等相關(guān)的涉水民生需求，市民都可以撥打水務(wù)熱線電話。”水務(wù)熱線工作人員婁一斌表示，接下來(lái)將用心用情，全力以赴當(dāng)好水務(wù)“分客服”。

“希望通過(guò)此次活動(dòng)，挖掘一批熱線標(biāo)桿單位，培育一批熱線優(yōu)秀人才，形成一批熱線可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)，更好地實(shí)現(xiàn)市民服務(wù)‘一號(hào)響應(yīng)’、民意訴求‘一線通達(dá)’，助力提升城市軟實(shí)力?！眳^(qū)城運(yùn)中心熱線科工作人員沈宇表示。

副區(qū)長(zhǎng)魏曉棟出席活動(dòng)。