過(guò)去線上購(gòu)物可享“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)益，如今在很多線下商家也實(shí)現(xiàn)了。不過(guò)南京市民白女士向我們欄目反映，她購(gòu)買了一款老板牌嵌入式家用燃?xì)庠睿虺叽鐔?wèn)題無(wú)法安裝，在她要求退貨的過(guò)程中卻遇到了不小的麻煩。這到底是怎么回事呢？

由于家中灶臺(tái)變形，使用有安全隱患，于是白女士決定重新買一個(gè)新的燃?xì)庠睢?/p>

11月20日，白女士家人來(lái)到光華茂裝飾城老板廚房電器實(shí)體店以2900元的價(jià)格購(gòu)買了一款嵌入式燃?xì)庠睿贿^(guò)在安裝的過(guò)程中，卻被告知無(wú)法正常安裝。

【資料圖】

“安裝師傅上門(mén)先量一下我家的尺寸，又去看了一下機(jī)器，然后說(shuō)，這個(gè)不能裝，這個(gè)你們家用不了，我說(shuō)買的時(shí)候銷售說(shuō)肯定能用，長(zhǎng)度可以調(diào)的，他說(shuō)是可以調(diào)，調(diào)整以后最大到71厘米，但是你家是73.5厘米?！庇浾呖吹剑@款嵌入式燃?xì)庠钋堆b開(kāi)孔尺寸為 650×350mm。

白女士表示，安裝人員明確告知購(gòu)買的灶臺(tái)型號(hào)最大長(zhǎng)度只有71cm，小于白女士家中開(kāi)槽尺寸的73.5cm，安裝不了，如果強(qiáng)行安裝，需要改造灶臺(tái)周圍結(jié)構(gòu)，但存在安全隱患。

“安裝師傅說(shuō)如果強(qiáng)行安裝會(huì)掉下來(lái)的，面板挺大，面板下面還有鋼架，真正調(diào)整的是鋼架的尺寸，鋼架和開(kāi)槽是相關(guān)的，和面板沒(méi)有關(guān)系。就算硬裝，也是寬度勉強(qiáng)夠，強(qiáng)度不夠。怎么推薦一款用不了的呢？” 白女士說(shuō)。

隨后，白女士就向這家老板燃?xì)庠铋T(mén)店申請(qǐng)退貨，卻遭到了不小的麻煩。

“我們專門(mén)請(qǐng)假為了這個(gè)事情，還抱著孩子跑過(guò)去，說(shuō)推薦的有問(wèn)題用不起來(lái)，最大尺寸在71厘米，告訴你是73.5厘米，銷售說(shuō)怎么可能肯定能用。還說(shuō)你們買回去的，是你們一定要買的，還把這個(gè)問(wèn)題推到消費(fèi)者頭上，是我們一定要買，一定要用?！?白女士說(shuō)。

在白女士提供的燃?xì)庠疃ㄘ泦紊厦鞔_寫(xiě)道：符合7天無(wú)理由退定的商品，如未送貨安裝，但已發(fā)生物流、倉(cāng)儲(chǔ)、測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用的，退貨時(shí)，應(yīng)從已交款項(xiàng)中扣除；如已送貨上門(mén)安裝的，但已產(chǎn)生的往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)、安裝費(fèi)及重新包裝費(fèi)，退貨時(shí)應(yīng)從已交款項(xiàng)扣除。也就是說(shuō)，按照2900元的購(gòu)物款來(lái)計(jì)算，商家要求自己承擔(dān)580元的退貨損失。

白女士表示，家人在挑選燃?xì)庠畹臅r(shí)候，已經(jīng)明確告知了家里灶臺(tái)的開(kāi)槽尺寸，商家應(yīng)該為錯(cuò)誤推薦買單，不應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)退貨損失。

為了辦理退貨，白女士和家人多次找到位于光華茂的老板灶具門(mén)店，與銷售人員進(jìn)行協(xié)商，但是一直都不順利。說(shuō)好的線下無(wú)理由退貨為何給消費(fèi)者帶來(lái)如此的消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

25日上午，記者陪同白女士和家人再次來(lái)到了光華茂裝飾城。白女士表示，這是她和丈夫第二次抱著30斤重的燃?xì)庠罹咔皝?lái)維權(quán)了，在老板燃?xì)庠罹唛T(mén)店，記者看到了白女士購(gòu)買的這款燃?xì)庠顦悠贰?/p>

不過(guò)，對(duì)于白女士的到來(lái)，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員卻堅(jiān)稱購(gòu)買的時(shí)候白女士家人并未告知準(zhǔn)確尺寸。

“當(dāng)時(shí)給了我一個(gè)尺寸，我推薦了兩款，我說(shuō)這款好一些，尺寸差不多，當(dāng)時(shí)拿出來(lái)是71.5厘米，我說(shuō)面板能蓋住，我說(shuō)我們有免費(fèi)上門(mén)，不行上門(mén)給你量尺寸。她說(shuō)不需要，這款就夠了?！变N售人員說(shuō)。

白女士表示，當(dāng)時(shí)家人是帶著測(cè)量好的尺寸來(lái)購(gòu)買燃?xì)庠罹叩?，商家也進(jìn)行了推薦，自己也拿著開(kāi)槽尺寸走訪了其他多家門(mén)店，大家都可以作證，現(xiàn)在灶具無(wú)法安裝商家應(yīng)該負(fù)主要責(zé)任。

記者看到，商家提供的定貨單上只標(biāo)注了產(chǎn)品的型號(hào)名稱，并未標(biāo)注安裝要求、開(kāi)槽尺寸等信息。那么商家有沒(méi)有為顧客把關(guān)安裝條件、推薦合適產(chǎn)品的義務(wù)呢？

接到舉報(bào)后，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)執(zhí)法人員也趕到現(xiàn)場(chǎng)。執(zhí)法人員表示，商家在銷售相關(guān)產(chǎn)品的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能、安裝條件向消費(fèi)者作出非常詳盡的說(shuō)明，最好在相關(guān)單據(jù)上作出體現(xiàn)。目前來(lái)看，這份定貨單沒(méi)有標(biāo)注相關(guān)信息，容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，商家在日后的銷售過(guò)程中應(yīng)該作出調(diào)整。

“在定貨單上面應(yīng)該雙方把尺寸在上面標(biāo)注，這樣子顧客也能確認(rèn)一下，如果發(fā)生糾紛就不會(huì)這樣扯皮，如果確實(shí)因?yàn)槌叽绲脑?，商家該承?dān)要承擔(dān)，如果消費(fèi)者的問(wèn)題，消費(fèi)者也要承擔(dān)。”南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局月牙湖分局分局長(zhǎng)王康說(shuō)。

老板灶具一位喬姓經(jīng)理表示，經(jīng)過(guò)他對(duì)客戶和銷售人員兩方面的了解，銷售人員對(duì)產(chǎn)品開(kāi)槽尺寸介紹存在瑕疵，負(fù)有責(zé)任。目前已經(jīng)決定為消費(fèi)者全額退款。

“歸根結(jié)底就是要看這個(gè)問(wèn)題是誰(shuí)引起的，誰(shuí)引起的誰(shuí)來(lái)承擔(dān)，剛才說(shuō)的，我在旁邊聽(tīng)了一下，當(dāng)時(shí)顧客提供了尺寸，71厘米到73厘米之間，現(xiàn)在無(wú)從考證，我更多的還是跟大家意見(jiàn)一樣，應(yīng)該客戶提供的尺寸是準(zhǔn)的，出來(lái)買東西不可能提供一個(gè)錯(cuò)誤尺寸，更多可能性，我們這邊聽(tīng)錯(cuò)了，責(zé)任我們來(lái)承擔(dān)，全額退款?！鄙碳邑?fù)責(zé)人喬經(jīng)理表示，在日后的銷售過(guò)程中，會(huì)要求銷售人員在定貨單上標(biāo)記好主要信息，避免再次出現(xiàn)類似糾紛。

在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和零距離記者的見(jiàn)證下，雙方辦理了退貨手續(xù)。