當(dāng)汽車市場進入存量狀態(tài)，以用戶體驗為中心的生態(tài)圈正在重構(gòu)汽車產(chǎn)業(yè)鏈，特別是在汽車產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域，有關(guān)傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的整合產(chǎn)品、車機互聯(lián)App等對消費者的用車體驗帶來諸多困擾。

在此背景下，缺陷汽車產(chǎn)品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布了2022整車質(zhì)量表現(xiàn)研究報告(以下簡稱報告)。車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國表示，智能電動汽車在自動駕駛、第三空間、駐車場景等新維度上，持續(xù)為用戶創(chuàng)造不可替代的體驗，也拔高了用戶期待值。車質(zhì)網(wǎng)和凱睿賽馳咨詢希望持續(xù)開展的年度和專項研究，助力企業(yè)以用戶視角提升產(chǎn)品價值。

《證券日報》記者查閱報告發(fā)現(xiàn)，燃油車和新能源車的負面表現(xiàn)數(shù)值均在加大，質(zhì)量表現(xiàn)下滑。具體表現(xiàn)在：新能源車整體負面表現(xiàn)好于燃油車，但兩者均不及去年。新能源車的下降幅度達55%，高于燃油車的16%；駕駛系統(tǒng)和智能車機系統(tǒng)在兩個細分市場都出現(xiàn)集中故障。

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這其中，新能源車市場集中故障點向基礎(chǔ)性能和智能車機轉(zhuǎn)移。三電系統(tǒng)在Top5故障中占比大幅減少；入門和中端產(chǎn)品表現(xiàn)拖累整體，噪音、車內(nèi)異味、車機系統(tǒng)死機是主要故障點。

此外，智能車機死機和卡頓問題成投訴“頑疾”。這兩個問題連續(xù)三年排名故障榜前兩位，用戶選擇比例逐年上升，2022年分別達到11.67%和10.00%；信號差、系統(tǒng)功能少、語音誤喚醒、屏幕發(fā)燙等二級維度的選擇率也顯著增加。

駕駛系統(tǒng)方面，風(fēng)噪、胎噪/路噪問題用戶選擇比例大幅增加。燃油車相關(guān)問題數(shù)同比增長648%，新能源車增長38%。純電動車的噪音數(shù)據(jù)與同價位燃油車相比，差距明顯，且隨著車型級別的提升，改善不明顯。

綜合來看，在傳統(tǒng)燃油車的調(diào)查中，自主品牌負面表現(xiàn)好于合資和豪華品牌。自主品牌提升源自問題數(shù)與行業(yè)平均值的差距縮小和抱怨度的降低；合資品牌中僅日系品牌負面表現(xiàn)優(yōu)于行業(yè)均值。

汽車整車之外，根據(jù)《2022年汽車智能車機互聯(lián)App研究》，汽車企業(yè)推出的App用戶體驗也表現(xiàn)下滑，最為明顯的即為單App行業(yè)平均問題數(shù)大幅增加。用戶滿意度得分7.29分(10分制)，較2020年下降0.31分。

App調(diào)查中，自主品牌提升，新勢力品牌穩(wěn)定，合資與進口品牌追趕“及格線”。自主品牌單App問題數(shù)12.48個，與行業(yè)均值差距明顯縮小；合資與進口品牌問題數(shù)14.93個，分數(shù)離散度大，得分46.44分，與行業(yè)均值的差距在加大。

搭載在App的功能中，車輛控制、監(jiān)控類功能的基礎(chǔ)高頻場景覆蓋率高，時間和準確性是痛點。此外，盡管App在硬件支持和功能實現(xiàn)上更加完善，但核心需求滿足率不高，存在信息不準確、覆蓋面小、查詢效率低等問題。

對此，專家建議，汽車企業(yè)開發(fā)和優(yōu)化App時應(yīng)避免以成熟App的同質(zhì)化功能為切入點，基于多數(shù)用戶對付費使用接受度不高的現(xiàn)狀，將用戶量作為推出App的重要價值所在，將產(chǎn)品定位和摒棄思維誤區(qū)放在第一位。

(責(zé)任編輯：戴賢軍)